Les changements survenus à l'ère de la responsabilisation des consommateurs ont réécrit les règles d'engagement des clients dans pratiquement tous les secteurs, y compris celui de l'industrie manufacturière. En tant que consommateurs, les acheteurs B2B d'aujourd'hui en sont venus à s'attendre à des expériences riches et fascinantes à chaque transaction, et ils apportent ces mêmes attentes dans toutes leurs interactions B2B. Ils veulent la possibilité de faire des affaires sur plusieurs canaux, ils s'attendent à une cohérence quelle que soit la combinaison des canaux impliqués dans une transaction, et ils recherchent une transaction hautement personnalisée qui inclut la possibilité de configurer une commande selon leurs besoins et spécifications exactes.

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