De plus en plus de PME choisissent de transférer une ou plusieurs fonctions technologiques de leur entreprise vers un partenaire externe. C’est ce que l’on appelle le cloud (ou l’externalisation) ; une démarche profitable, si elle est faite pour des raisons de continuité d’affaires.

« Les nouvelles technologies sont là pour soutenir les activités d’affaires, lance d’emblée Pierre Tocci, conseiller principal chez NOVIPRO, un fournisseur de solutions de gestion intégrées. Une entreprise qui les utilise bien est toujours gagnante ! » Lorsque ces technologies proviennent d’un fournisseur externe, il est important, toutefois, de faire des choix judicieux, car les risques que cela entraîne peuvent mettre en danger les activités de l’entreprise.

Externaliser : un risque calculé

« Les gens pensent qu’externaliser permet de réaliser des économies, affirme Pierre Tocci. C’est vrai, mais la motivation de ce choix devrait s’étendre au-delà de cette considération : le but de l’externalisation est d’abord de permettre aux équipes de se libérer de tâches ayant peu de valeur ajoutée afin de se concentrer sur le cœur de métier ou sur l’innovation. »

Par exemple, la maintenance des infrastructures technologiques peut représenter, pour une entreprise, jusqu’à 70 % de leurs dépenses en TI. Pour une PME, externaliser cette maintenance permettra d’allouer plus de ressources internes au développement et à l’optimisation des systèmes.

« De nos jours, presque toutes les entreprises externalisent un ou plusieurs de leurs services TI », note Pierre Tocci. Le fournisseur externe s’occupe ainsi des mises à jour, des sauvegardes, de la croissance des capacités des serveurs, etc.

Pour une PME, un autre avantage de l’externalisation réside dans la possibilité d’accéder à des technologies et à une expertise que l’entreprise n’aurait pas forcément pu acquérir elle-même. En effet, le fournisseur, spécialiste de son domaine, possède une expérience opérationnelle non négligeable.

Bien définir ses besoins

Le fait d’utiliser une firme externe pour gérer ses services TI ne désengage pas pour autant la PME par rapport à sa responsabilité de gouvernance. « Peu importe où se trouve le système d’information, il faut impérativement s’assurer qu’il y aura toujours une continuité d’affaires », insiste le conseiller principal chez NOVIPRO.

La PME demeure donc responsable de sa prestation de services. Bien que le fournisseur soit responsable du « contenant », l’entreprise demeure responsable de son « contenu » (ses données) et de la bonne marche de ses affaires. « Quand on décide d’externaliser des services TI, on demeure responsable de ces services », explique Pierre Tocci. Pour lui, il est donc important de bien négocier l’entente de service avec son fournisseur.

« Avant, lorsqu’on avait un système qui tombait en panne, il suffisait d’aller frapper à la porte du responsable TI pour savoir ce qui se passait, raconte Pierre Tocci. Pour maintenir ce degré de service, il faut s’assurer de bien négocier avec son fournisseur afin de minimiser les délais de traitement et déterminer les niveaux d’alertes. Plus le service est cher, plus les délais sont courts, mais à long terme, ce coût plus élevé pourrait se révéler avantageux. Peu importe le fournisseur, personne n’est à l’abri d’un problème. Alors, le temps de réaction fera toute la différence. »

Un nouveau rôle au sein des TI

L’externalisation n’est pas forcément synonyme de congédiements dans les services TI. C’est plutôt la nature du travail qui est appelée à changer. Les administrateurs TI deviendront des gestionnaires de services externes. « Les entreprises ont besoin de quelqu’un à l’interne pour gérer ces ententes, s’assurer de leur application, de la conformité et de la continuité des affaires », précise Pierre Tocci.

L’externalisation est une occasion à saisir pour les PME qui souhaitent se concentrer sur leur cœur de métier et sur leur développement, mais encore faut-il bien gérer l’entente de service auprès des fournisseurs. Externaliser ses services TI n’est donc pas une décision à prendre à la légère, puisqu’elle a une incidence sur l’ensemble des activités de l’entreprise.

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